10 Tips tegen Agressie

Ontspannen de communicatie ingaan!

Voordat je de eerste klant aan de balie gaat helpen of (nog belangrijker!) de zoveelste klant aan het einde van de middag is het belangrijk om even kort een moment voor jezelf te nemen en jezelf de volgende vragen te stellen:

a) ben ik ontspannen?

• ademhalen vanuit de buik
• spierspanning loslaten (schouders/armen/handen/knieën)

b) is mijn hoofd leeg?

• je ruzie met je partner vanochtend parkeren of die boze klant van daarnet
• je overige drukke werkzaamheden een moment opzij schuiven

Wees je bewust van je vooroordelen en laat deze los!

Als er een klant op je afkomt, kun je bij voorbaat allerlei gedachten voelen opkomen. Dat is niet erg, dat overkomt ons allemaal in bepaalde situaties. Wees je wel bewust van eventuele vooroordelen en probeer ze tijdig te relativeren (omdenken). Bijvoorbeeld:

• Niet alle mannen met baarden zijn terroristen
• Die vrouw kijkt boos maar misschien IS ze het niet

Wees je bewust van je eigen houding en uitstraling!

VERBAAL:

• Gebruik je eigen woorden, geen formele zinnetjes

NON-VERBAAL:

• Wat straal je uit met je fysieke houding en in je gezicht

Eerst de emotie, dan de inhoud

Als een klant ontevreden is en een klacht heeft, ga dan niet direct de inhoud in. Geef de ander de gelegenheid zijn verhaal te doen en zijn frustraties te uiten.

Luister oprecht!

Luister naar die ander. Laat tot je doordringen wat diegene bedoelt zonder meteen je woordje paraat te hebben. Bijt op je tong. Durf stiltes te laten vallen. Laat aan je non-verbale houding (lijf èn gezicht) zien dat je oprecht naar die ander luistert.

Toon begrip en veer mee!

Herhaal kort wat die ander net heeft gezegd en geef kort je gevoel hierover weer. Bijvoorbeeld: 'u zegt dat u haast had en daardoor uw paspoort bent vergeten. Dat is vervelend. Is mij ook wel 's overkomen. Weet u, ik wil u heel graag helpen maar dat kan alleen als ik een paspoort heb'.

Vermijd formeel taalgebruik en gespreksbommetjes!

• Voorkom dat je je verschuilt achter formeel of onpersoonlijk taalgebruik zoals 'regels zijn regels' of 'ik kan er ook niets aan doen dat de arts uitloopt met zijn spreekuur'.
• Voorkom dat je je zelf hoort zeggen 'ik begrijp het' of 'dat kan ik me voorstellen' Vaak kun je niet invullen hoe de klant zich echt voelt of wat hij doormaakt. Is dat wel het geval, kies dan je eigen woorden of haal kort een ervaring aan waarmee je zelf bekend bent of waarvan je weet dat andere klanten/cliënten hetzelfde 'probleem' hebben gehad.
• Vermijd zoveel mogelijk het woordje 'maar'. In feite impliceert dit het tegenovergestelde. Bijvoorbeeld: 'ik begrijp u, maar…' wil eigenlijk zeggen dat je het helemaal niet begrijpt.
• Vermijd gespreksbommetjes als ' zo doen we dat niet hier' of 'kunt u even gewoon doen?' Olie op het vuur.

Luisteren, samenvatten, doorvragen!

Dit LSD principe werkt uitstekend als je begrip wilt tonen aan die ander, goed wilt blijven luisteren naar die ander en de regie wilt houden over het gesprek. Luister naar de klant, vat kort samen wat die ander heeft gezegd, check dit bij die ander en vraag door. Deze gesprekstechniek is vooral handig bij mensen die nogal lang van stof zijn. Om te voorkomen dat de rij met klanten steeds groter wordt of dat iemand veel tijd van je in beslag neemt, kun je met deze methode op een vriendelijke manier inbreken in het gesprek zonder weerstand of agressie op te roepen.

Altijd vanuit de 'ik' of 'wij' persoon praten

Als je iemand ergens op wilt aanspreken of je wilt iets van iemand gedaan krijgen, start een zin dan zo min mogelijk met 'jij' of 'u'. Dit kan verwijtend overkomen. Bijvoorbeeld: 'ik hoor dat jullie regelmatig de muziek hard aanzetten. Ik vind dat vervelend omdat ik dan niet kan slapen. Zouden we hier iets over kunnen afspreken?'

Geef op tijd je grens aan!

Mocht een gesprek, ondanks alle tips, toch uit de hand lopen en de klant wordt onredelijk boos of begint je uit te schelden of te manipuleren, geef dan op tijd je grens aan. Hoe langer je wacht, hoe moeilijker het wordt om de klant tot de orde te roepen. Bijvoorbeeld: 'mevrouw, ik hoor u zeggen dat ik dom ben. Daar voel ik me niet goed bij. Ik wil graag dat we respectvol met elkaar communiceren.'